کنترل کیفیت حلقه مفقوده در خدمات ایران خودرو

اخیرا در خبر ها آمده بود: در سال جاری شرکت ایساکو توانست جايگاه نخست خدمات پس از فروش را در رقابت با ساير خودروسازان از آن خود كرده و براي سومين بار رتبه اول را در تاريخ ادواري اين ارزيابي ها به دست آورد. اما این نکته مهم که خدمات پس از فروش شرکت ها تضمینی برای کیفت محصولات و سلامت محصولات است این روز ها میان خودرو ساز های داخلی به شدت مورد غفلت واقع شده است. شاید اگر کنترل کیفیت دقیق بر روی خروجی شرکت ها اتفاق می افتاد بسیاری از ایرادات فاحش محصولات برطرف می شد. احتمالا برای بسیاری از خوانندگان این متن اتفاق افتاده باشد که محصولی را از شرکتی دریافت کرده باشند در حالی که از یک سو امکاناتش نسبت به نسخه های قبلی همان محصول کاهش یافته باشد و از سوی دیگر عیب و ایراد هایی داشته باشد که استفاده از آن خودرو را برای مشتری سخت یا حتی غیر ممکن کند. شاید آماری در اختیار ما نباشد اما مشاهدات ما نشان می دهد که بسیاری از مراجعه کنندگان به نمایندگی ها کسانی هستند که در چند روز ابتدایی تحویل خودرو به ایرادی بر خورده اند که استفاده از خودرو را برای آنان غیر ممکن کرده باشد. در این نوشته بنا ندارم به تمام ایرادات وارد بر ماجرای خدمات پس از فروش و کیفیت محصولات بپردازم که این کار نیاز به مقالات متعدد دارد تنها به گفتن دو مورد نمونه در سال ۹۴ اکتفا می کنم. دوستی چندی قبل سمندی را از شرکت ایران خودرو تحویل گرفته بود. سوار ماشینش شدم که دوری بزنم و نگاهی هم به داخل ماشین بیاندازم. طبق عادت دست بردم به کولر ماشین تا روشنش کنم اما جز باد گرم نصیبم نشد. سوال کردم گفت از روز تحویل کولر ماشینش خراب بوده و ایراد داشته است.

دنده ماشین را جا زدم و راه افتادم. از دنده دو به سه رفتم. تق ... ترسیدم نگاه کردم دنده در رفته بود و ماشین خلاص شده بود. دوباره دنده جا زدم و برگشتم جای اولی که بودم و بعد مشغول بررسی داخلی ماشین شدم . جالب بود به قول قدیمی ها سال به سال دریغ از پارسال. داخل ماشین انگار ساده تر شده بود. چراغ سقفی عقب ، جذف شده بود، چراغ نقشه خوان جلو هم. از کامپیوتر ماشین هم خبری نبود. کنسول جلو هم به شکل زننده ای زشت تر از قبل شده بود همان هارمونی نسبی اش با قبل را هم از دست داده بود. چند روزی از این اتفاق گذشت، دوباره آن دوست را ملاقات کردم و خبر از تعمیر ماشینش گرفتم، می گفت سه بار به نمایندگی مراجعه کرده و هر بار ساعت هایی معطل شده اما هر بار به دلیلی (از نبودن قطعه تا نرسیدن نوبت) دست خالی برگشته بود. چند وقت قبل یکی از دوستانم یک دست گاه ۲۰۶ sd خریده بود. بنا به دلایلی در سفری با هم همراه شدیم و من پشت فرمان نشستم. طبق معمول دنده جا زدم اما مانند مورد قبل وقتی ماشین در دنده سه بود دنده از جا در رفت و ماشین خلاص شد.

ماجرای نقص های فنی خودرو های ایران خودرو بعد از تحویل قصه جدیدی نیست شاید آنقدر تکرار شده که هیچ کس از شنیدنشان نه تنها تعجب نمی کند بلکه اگر جنین اتفاقی در خودرویی نیفتد باعث تعجب خواهد شد. اگرچه این طنز تلخی است که خوردو های جدیدی که تحویل مشتریان داده می شود همواره با ایراد و مشکل روبروست اما مشکل به همین جا هم ختم نمی شود. متاسفانه بزرگترین خودرو ساز داخلی ما که عنوان خودروی ملی را بر روی محصول خود یدک می کشد نه تنها از تحویل خودروی بی عیب به مشتریانش ناتوانست، حتی در بخش خدمات پس از فروش خود نیز نمی تواند در کمترین زمان ممکن دست به رفع ایراد به وجود آمده بزند. سوال این جا است که اگر برترین ارائه دهنده ی خدمات پس از فروش دربین خودرو سازان داخلی ایران خودرو است وضعیت سایر شرکت‌ها چگونه است. فردا آمادگی دارد جواب این سوال را از مسئولان مربوطه بشنود و منعکس کند.