ارائه خدمات پس از فروش خودروسازان بلای جان مشتریان

ارائه خدمات پس از فروش به خریداران خودروهای داخلی از مهمترین وظایف این خودروسازان محسوب می شود، اما متاسفانه با وجود اینکه خودروسازان پیش از فروش امتیازاتی را برای خریداران خودروهای صفر در نظر می گیرند و برنامه هایی برای بهبود ارائه این خدمات مطرح می کنند پس از فروش نسبت به اجرای آنها دغدغه ای ندارند. بسیاری از نمایندگی های ایران خودرو که تعداد آنها هم کم نیست زیر بار پذیرش خودروهای دارای گارانتی و ارائه خدمات مناسب نمی روند و موجب شکایت بسیاری از مراجعه کنندگان می شوند. به این ترتیب مشتریان خودروهای داخلی برای استفاده از خدمات پس از فروش این خودروها با مشکلاتی رو به رو می شوند و نمی توانند از حق و حقوق خود در این زمینه دفاع کنند. پس به ناچار منتظر می مانند تا این نمایندگی ها هر زمان و هر خدماتی که دلشان می خواهد را در اختیارشان بگذارد. خدماتی که به اصطلاح خودرویی ها شامل گارانتی می شود! خودرویی که بعد از 21 روز همچنان در دست تعمیر است محمد مالک سمند مدل 1394 است. اوایل خردادماه بود که با خودرویش تصادف کرد و برای تعمیر آن به یکی از نمایندگی های ایران خودرو مراجعه کرد. او در این رابطه به خبرنگار «فردا» می گوید: 8 خردادماه به نمایندگی ایران خودرو واقع در تهرانسر مراجعه کردم و خودروی خود را که قسمت عقب آن تصادف کرده بود را برای تعمیر در این نمایندگی گذاشتم. تعمیرکار نمایندگی ایران خودرو به من گفت که طی مدت یک هفته تا ده روز تعمیر این خودرو طول خواهد کشید. این در حالی است که یکی از تعمیرگاه های خصوصی بعد از دیدن خودرو گفته بود که بعد از سه چهار روز آن را تعمیر خواهد کرد، اما بخاطر اینکه خودروی من شامل گارانتی می شد به نمایندگی مراجعه کردم و مدت زمان ده روز را پذیرفتم. این مشتری ایران خودرو ادامه می دهد: 18 خرداد ماه بود که برای تحویل خودروی خود مراجعه کردم اما مسئولان این نمایندگی گفتند که باید دو روز دیگر صبر کنم. بنابراین 20 خردادماه با این نمایندگی تماس گرفتم اما مجددا یک الی دو روز دیگر وقت خواستند. امروز 29 خردادماه است و 21 روز از تحویل خودرویم به این نمایندگی می گذرد، اما تعمیرکار آنجا هنوز خودرویم را تعمیر نکرده است. اگر واقعا فرصت تعمیر آن را نداشتند، چطور تعمیر آن را به عهده گرفتند؟ پاسخگوی این عدم مسئولیت پذیری از سوی کارکنان نمایندگی ایران خودرو کیست؟ اگر ضبط خودرویتان کار نمی کند شاید کودکتان آن را خراب کرده! گاهی برخی از ایرادات خودرویی و لوازم جانبی آن شامل گارانتی نمی شود و این کاملا از سوی خودرویی ها تعیین می شود. آنها هر آنچه را که نخواهند تعمیر کنند می گویند که شامل گارانتی نمی شود و بابت تعمیر آن هزینه دریافت می کنند! میلاد مالک پژو پارس مدل 1393 است. فروردین ماه بود که ضبط خودرویش یکباره خراب شد و برای تعمیر آن به نمایندگی شرکت سازنده ای که زیر مجموعه ایران خودرو کار می کند، مراجعه کرد. میلاد در این رابطه به خبرنگار «فردا» می گوید: همیشه از یو اس بی ضبط استفاده می کردم و هیچ وقت مشکلی با آن نداشتم. یکبار که خودرو را روشن کردم، متوجه شدم که یو اس بی این خودرو دیگر کار نمی کند. بنابراین ضبط را به شرکتی که شماره تماسش روی آن نوشته شده بود و تاریخ گارانتی روی آن چسبانده شده بود تماس گرفتم و بعد از گرفتن آدرس به آنجا مراجعه کردم. متاسفانه بعد از گذشت دو روز و پیگیری من از تعمیر این ضبط، مدیر این شرکت گفت که باید بابت تعمیر این ضبط 80 هزارتومان پرداخت کنم. این در حالی بود که این ضبط شامل گارانتی می شد و من بعد از اینکه علت را پرسیدم، گفتند: «یو اس بی شامل گارانتی نمی شود!!! زیرا که امکان دارد کودکی به آن دست زده باشد! یا ده مدل یو اس بی را در آن قرار داده باشید! یا مواردی که باعث خرابی آن شده باشد!» این مشتری ایران خودرو می افزاید: «من که از حرف های مدیر این شرکت متعجب شده بودم، پرسیدم که آیا من حق ندارم که چند مدل یو اس بی را در این ضبط استفاده کنم؟!» و مدیر این شرکت که پاسخی نداشت، فقط می گفت ایراد این ضبط شامل گارانتی نمی شود! بی تفاوتی نسبت به عیوب خودروهای داخلی یا عدم مسئولیت پذیری نمایندگی های خودروهای داخلی و یا شرکت هایی که لوازم جانبی این خودروها را تولید می کنند، موجب گریز مردم برای خرید محصولات تولید داخلی است. در شرایطی که تقویت کیفیت تولیدات داخل و اهمیت به مشکلات مشتریان، لازمه کاهش وابستگی به شرکت های خارجی است، قطعا بهبود خدمات پس از فروش و افزایش کیفیت خودروها امری ضروری و لازم است.