مقدمه

صندوق‌های فیزیکی نصب شده در سازمان‌ها که معمولا با عناوین «صندوق ارتباط با مدیریت»، «صندوق انتقادات و پیشنهادات» و ... شناخته می‌شوند، با هدفی مشخص و موثر طراحی و نصب می‌شوند، اما متاسفانه به دلایل مختلف قابل استفاده نبوده و کارآیی لازم را ندارند. در این مقاله به دلایل عدم کارآیی این دسته صندوق‌ها و راه‌حل جایگزین و مناسب آن می‌پردازیم.

چرا از صندوق‌های ارتباط با سازمان استفاده می‌کنیم؟

همه مدیران سازمان‌ها از جمله مدیران روابط عمومی یا کلیه مدیران معاونت یا ریاست یک اداره و سازمان در یا حتی شرکت‌های خصوصی بزرگ تمایل دارند بتوانند به صورت مستقیم از مخاطبان و مشتریان خود اطلاعات دریافت کنند. این دسته مدیران تمایل دارند بتوانند بدون واسطه گفته‌ها و مطالب مخاطبان را دریافت نموده و مطمئن شوند که سازمان در مسیر درست خود پیش می‌رود. از طرفی ممکن است در یک سازمان، یک پرسنل یا کارمند وظیفه خود را آن طور که باید به انجام نرساند و این امر موجب نارضایتی مشتریان کسب‌و‌کار یا سازمان شود. عدم رضایت مشتریان یک سازمان می‌تواند اثرات جبران ناپذیری روی اعتبار برند سازمان یا حتی برند مدیریت یک سازمان ایجاد نماید. بنابراین مدیران تمایل دارند که بتوانند بدون واسطه دیدگاه‌های مشتریان و مخاطبان را پیش از ارائه به مراتب بالاتر یا انتشار آن در شبکه‌های اجتماعی دریافت کنند.

برخی از دلایل استفاده از صندوق انتقادات و پیشنهادات در سازمان یا شرکت‌ها:

• دریافت نقطه نظرات اصلاحی از مشتریان و مخاطبان
• دریافت شکایت و قدردانی از پرسنل یک واحد سازمانی
• دریافت نقطه نظرات اصلاحی پرسنل
• بهبود عملکرد واحد سازمانی
• بهبود بازخورد رفتار مشتریان
• عملکرد بالاتر در سطح سازمان

چرا صندوق انتقادات و پیشنهادات فیزیکی کارآیی ندارد؟

صندوق انتقادات و پیشنهادات که به صورت فیزیکی در سازمان‌ها نصب می‌شوند، عموما در ورودی ساختمان نصب می‌شوند. محلی که افراد مرتبط با سازمان بتوانند به راحتی به آن دسترسی داشته باشند. اما عموما نگهبان یا دوربین مداربسته نیز در ورودی ساختمان حضور دارد. موضوعی که باید نقطه قوت و دلیل استفاده افراد از صندوق انتقادات و پیشنهادات شود، منجر به ضعف آن شده. عموم افراد به دلیل دیده شدن و ترس از عواقب پیامی که در این صندوق می‌اندازند، از آن استفاده نمی‌کنند.

نکته بعدی که مهم نیز به شمار می‌آید عدم اطمینان از دیده شدن پیام توسط مدیریت است. افراد این اطمینان را ندارند که چه کسی، چه زمانی و چگونه این پیام‌ها را مشاهده می‌نماید. متاسفانه در اکثر سازمان‌ها این وظیفه بر عهده شخص دیگری به جز خود مدیریت است. همین موضوع باعث شده که مدیریت از مشاهده برخی پیام‌ها به صلاحدید آن شخص محروم شود و چه بسا این پیام از دیدگاه مدیریت، نباید حذف و بلکه باید به آن توجه ویژه نمایند.

موضوع دیگر، عدم امکان دریافت بازخورد از مشاهده پیام توسط مدیریت است. اگر مدیریت پیام را مشاهده نماید یا اصلا پیام شما به ایشان نرسد، نمی‌توان هیچ‌گونه بازخوردی از این موضوع دریافت نمود. بنابراین افراد در انجام کاری که هیچ‌گونه بازخورد و دلیلی برای مشاهده پیام توسط مدیریت ندارد، مشارکت نخواهند نمود.

راه‌حل جایگزین صندوق انتقادات و پیشنهادات فیزیکی چیست؟

با توجه به مسایل و مشکلاتی که در استفاده از صندوق‌های فیزیکی اشاره شد، راه‌حل جایگزین باید بتواند مشکلاتی که در استفاده از صندوق‌های فیزیکی وجود دارد را پوشش دهد. بنابراین ما الکترونیکی نمودن این صندوق‌ها را با استفاده از یک برنامه ساده به نام «صندوق پیام، از مرکز صدای مشتری» پیشنهاد می‌کنیم.

برنامه صندوق پیام از سامانه مرکز صدای مشتری برای ارتباط با مشتریان و مخاطبان طراحی شده است. این سامانه به افراد و سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که پیام‌های مستقیمی از مخاطبان خود دریافت نموده و به آنها پاسخ دهند. همچنین، مشتریان و پرسنل و کارمندان می‌توانند دیدگاه و پیام خود را برای مدیریت به صورت محرمانه یا غیرمحرمانه ارسال نمایند.

در برنامه صندوق پیام از سامانه مرکز صدای مشتری، گیرنده پیام می‌تواند پاسخ به پیام دریافتی را برای فرستنده ارسال کند. در صورتی که پیام به صورت محرمانه ارسال شده باشد، گیرنده پیام امکان پاسخ به پیام را ندارد، اما در صورتی که پیام به صورت غیرمحرمانه ارسال شده باشد، گیرنده می‌تواند در صورت نیاز، پاسخ پیام را برای فرستنده ارسال کند.

برنامه صندوق پیام با صندوقهای فیزیکی که در اداره یا شرکتها نصب می‌شود، در اصل کلی با هم تفاوت دارند:

1. روش دسترسی: صندوق پیام از سامانه مرکز صدای مشتری به صورت ابری و آنلاین از طریق سامانه قابل دسترسی است و می‌توان آدرس اختصاصی صندوق را از طریق بارکد دو بعدی، تگ NFC، پیامک یا ... در اختیار مخاطبان قرار داد. و کاربران می‌توانند به راحتی فقط با وارد کردن شماره همراه و در هر زمان و مکانی به آن دسترسی داشته باشد. در حالی که صندوق‌های فیزیکی در محیط شرکت قرار دارند و کاربر باید حضوری و در ساعت خاص به آنها مراجعه نمایند.
2. بازخورد: صندوق‌های فیزیکی نمی‌توانند به افراد ارسال کننده پیام بازخوردی ارائه دهند، در حالی که برنامه صندوق پیام می‌تواند حداقل وضعیت و شخص مشاهده کننده پیام را به ارسال کننده نمایش دهد. همچنین اگر پیام به صورت محرمانه ارسال نشده باشد، گیرنده می‌تواند پاسخ آن را نیز به فرستنده ارسال نماید.

بنابراین فرستنده پیام نگرانی از دیده شده توسط سایر افراد را ندارد و همچنین حداقل بازخورد از مدیریت را در پیام خود دریافت می‌کند. «سامانه صندوق پیام» قابلیت دریافت پیام‌ها و دیدگاه‌های مشتریان و سایر مخاطبان را دارد و در عین حال به آن‌ها اجازه می‌دهد که با سازمان یا فرد مورد نظر خود بدون واسطه ارتباط برقرار کنند. صندوق پیام با ایجاد یک ارتباط موثر و مستقیم بین مشتریان و سازمان‌ها، بهبود در کیفیت خدمات و رضایت مشتریان را به همراه دارد.

استفاده 15 روزه رایگان و بدون محدودیت از سامانه صندوق پیام از مرکز صدای مشتری این اطمینان را ایجاد می‌کند که پیش از پرداخت هر مبلغی از تمامی امکانات سامانه استفاده نموده و پس از اطمینان از کارا بودن آن، نسبت به خرید کلی آن اقدام نمایید.