شما به عنوان یک کارمند و کارفرما باید به طور کامل با اصول و قواعد مدیریت شکایت مشتری آشنا باشید تا بتوانید در آخر رضایت مشتریان را به طور کامل جلب نمایید. اگر تمایل دارید که خدمات مناسب ارائه دهید باید علاوه بر شناخت روش‌های مدیریت مشتریان، به شکایت آن‌ها نیز به درستی و به موقع رسیدگی کنید. از این رو ما در این مطلب سعی کردیم ضمن بررسی این مسئله درمورد اهمیت آموزش مدیریت ارتباط با مشتری، توضیح دهیم و مناسب‌ترین دوره را معرفی نماییم.

اهمیت مدیریت شکایت مشتری

بهتر است مسئله را اینگونه بیان کنیم که مدیریت شکایت مشتریان در روند کاری کارفرما و کارمندان چه اهمیتی دارد؟ به این معنا که زمانی که خدمات یا محصول ارائه شده به مشتری باعث نارضایتی او شود در آخر نه تنها شما مشتری‌های قدیمی خود را از دست خواهید داد؛ بلکه منجر به افت میزان جذب مشتریان جدید نیز می‌شود.

بسیاری از مشتری‌ها بعد از نارضایتی پیش آمده، این شکایت خود را به سایر افراد نیز عرضه می‌کنند و این ممکن است یک تبلیغ زننده برای کارفرما باشد. از این رو مدیریت شکایت مشتریان در هر سازمان و شرکتی یک امر مهم به حساب می‌آید. شما به عنوان یک کارفرما و کارمند اگر بتوانید به شکایت مشتریان رسیدگی کنید، علاوه بر جلب اطمینان خاطر مشتری مد نظر، یک تبلیغ مناسب و عالی برای جذب مشتریان بیشتر نیز فراهم کرده‌اید.

منظور از شکایت مشتری چیست؟

به طور کلی شکایت مشتریان در نتیجه نارضایتی آن‌ها از محصول یا خدماتی که دریافت کرده‌اند ناشی می‌شود. شما به عنوان یک کارمند و کارفرما خوب باید سطح انتظارات مشتریان را مورد سنجش قرار داده و متناسب با آن کالا و خدمات خود را ارائه دهید. اگر این خدمات و کالاهای ارائه شده بر خلاف انتظارات مشتری باشد، با شکایت مشتریان روبه‌رو خواهید شد. شکایت مشتری نتیجه فعالیت‌های بازاریابی غلط شما از خدمات و محصولی است که ارائه می‌کنید.

مدیریت امور مشتریان به عهده اکانت منیجر است و در نتیجه اگر شما به عنوان اکانت منیجر در شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ و کوچک فعالیت دارید باید حتما در دوره مدیریت ارتباط با مشتری شرکت کرده و تمامی اصول و قواعد مربوط به مدیریت شکایت مشتری را یاد بگیرید.

آژانس های تبلیغاتی، استارت اپ‌ها  و بیزینس‌های بزرگی که مشتری‌های vip دارند، باید حتما درمورد این پوزیشن شغلی در کسب و کار خود حساسیت بالایی داشته باشند.

مراحل مدیریت شکایت مشتری

اگر می‌خواهید مدیریت شکایت مشتریان را به بهترین نحو ممکن انجام دهید، لازم است که یکسری اصول و قواعد را در این زمینه رعایت کرده و مطابق با آن پیش بروید. در ادامه مطلب مراحل رسیدگی به شکایت مشتریان و مدیریت آن را برای شما بیان کرده‌ایم.

●مرحله اول

در زمینه شکایت مشتری به طور موردی سوالات مناسب از او بپرسید.

به طور کلی همه‌ی شکایت‌هایی که مشتریان مطرح می‌کنند در یک زمینه نبوده و با هم متفاوت هستند.

 از طرف دیگر مشتریان در این مواقع عصبانی هستند. در نتیجه شما باید سوالاتی را مطرح کنید که بتوانید مشکل اصلی مشتری را ضمن آن فهمیده و به او در این زمینه کمک کنید. صرف پرسش‌های تکراری برای مدیریت شکایت مشتریان کافی نیست و شما باید بتوانید از طریق این سوالات، مشکلات مشتریان را حل کنید.

●مرحله دوم

شخصیت و نوع‌ مشتری را در نظر بگیرید.

به طور کلی مشتریانی که به شما مراجعه می‌کنند دارای تیپ‌های شخصیتی مختلف هستند. شما به عنوان یک اکانت منیجر حرفه‌ای باید شخصیت مشتری را شناخته و متناسب با آن به شکایت او رسیدگی کنید. برای مثال اگر مشتری که با آن برخورد دارید از خود رفتار تهاجمی نشان دهد بهتر است با خوش رویی کامل با او رفتار شود.

●مرحله سوم

سرعت عمل داشته باشید.

در مسئله مدیریت شکایت مشتریان مسئله‌ای که بسیار مهم است و باید به آن توجه کنید، سرعت عمل است. زمانی که مشتریان شکایتی را در زمینه کالا و خدمات شما مطرح می‌کنند، انتظار دارند که یک رسیدگی و پاسخ سریع از جانب شما داشته باشند. در نتیجه پاسخگویی سریع و به موقع در جلب رضایت و اطمینان مجدد مشتری تاثیر زیادی دارد.

●مرحله چهارم

یک راه‌حل مناسب برای حل مشکل مشتری ارائه دهید.

بعد از اینکه مشتری شکایت خود را برای شما مطرح کرد و نیز شما به مشکل اصلی او پی بردید، لازم است که یک راه‌حل مناسب برای حل مشکل او بیان کنید. پیگیری رفع مشکل مشتریان از اصول اولیه مدیریت شکایت مشتریان است که در جلب رضایت آنها تاثیر زیادی خواهد داشت.

●مرحله پنجم

شکایت مشتریان را ثبت کرده و پیگیر روند آن باشید.

ثبت شکایت مشتریان به شما کمک می‌کند تا بتوانید به راحتی مشکل آنها را حل کنید. به این معنا که زمانی که شکایت مشتری ثبت می‌شود، شکایت‌های معنادار از شکایت‌ها بی‌پایه جدا شده و شما می‌توانید به راحتی به شکایت‌های مهم رسیدگی کنید. از طرف دیگر شما مدیریت شکایت مشتریان را از طریق ثبت و پیگیری به شکل منظم و دقیق‌تر انجام خواهید داد.

دوره برنادل برای مدیریت مشتریان

اگر شما نیز به عنوان یک کارمند و کارفرما می‌خواهید مدیریت شکایت مشتریان را به بهترین نحو ممکن انجام دهید، حتما در دوره برنادل شرکت کنید. دوره آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری برنادل به طور کامل با استفاده از به‌روز‌ترین اطلاعات روز دنیا به شما کمک خواهد کرد که در این زمینه اطلاعات جامع و کاملی را کسب نمایید.

لازم به ذکر است که دوره‌های آپدیت برنادل کاملا رایگان بوده و در پایان کار به شما مدرک فنی حرفه ای برنادل داده می‌شود. شما می‌توانید با استفاده از این مدرک در شرکت‌های بزرگ و کوچک استخدام شوید. مخاطبان این دوره علاوه بر اکانت منیجرها که وظیفه نگهداشت مشتری را بر عهده دارند و کارشناس فروش که وظیفه جذب مشتری را بر عهده دارد برای مدیر پروژه، مدیر اجرایی و مدیر مشتری crm نیز مناسب خواهد بود.

این دوره برنادل به شما کمک می‌کند که از نیاز مشتری تحلیل خوبی انجام دهید، درصورت بروز شکایت به خوبی آن را مدیریت کنید و روی وفادارسازی مشتریان خود به بهترین شکل ممکن مانور دهید و به طور کلی ویژگی‌های دوره اکانت منیجر برنادل به این صورت که به شما کمک می‌کند تا به عنوان یک اکانت منیجر حرفه‌ای به بازار کار وارد شوید.

سخن آخر

اگر شما نیز به دنبال یک کسب‌وکار پردرآمد هستید بهتر است که در دوره‌های اکانت منیجر شرکت کرده و با یادگیری مهارت‌های آن به عنوان یک کارمند و کارفرمای عالی رتبه بدرخشید. ما در این مطلب سعی کردیم ضمن بررسی مدیریت شکایت مشتریان، درباره‌ی مراحل رسیدگی به شکایت مشتری و چگونگی انجام آن اطلاعات مفیدی را در اختیار شما قرار دهیم.