چطور وفاداری مشتریان کسب و کار خود را ارتقا دهیم؟
اگر می خواهید که مشتریان معمولی خود را به مشتریان وفادار تبدیل کرده و میزان خرید آن ها را افزایش دهید، عدد فروش شما به اندازه قابل توجهی بالا خواهد رفت. روش های زیادی برای افزایش تعداد مشتریان وفادار یک کسب و کار وجود دارد که در زیر به برخی از آن ها خواهیم پرداخت. داده ها حاکی از آن است که به صورت طبیعی بخشی از مشتریان معمولی، به مشتریان وفادار تبدیل می شوند، اما برای آن که یک خریدار تازه کار را به شخصی تبدیل کنید که همیشه میل به خرید از برند شما دارد؛ قطعا روش های مشخصی وجود خواهد داشت. در اینجا برخی از بهترین روش‌هایی که برند‌های بزرگ و متوسط یا خرده فروشان برای ایجاد وفاداری مشتری از آن استفاده می‌کنند، آورده شده است.
با هم نگاهی به آن ها خواهیم داشت.
چگونه می‌توان وفاداری مشتری را افزایش داد؟
شما مشتریان خود را بهتر از هر کسی می‌شناسید. کدام یک از این نکات به احتمال زیاد باعث می‌شوند تا آن‌ها دوباره بازگشت داشته باشند؟ هر کدام برای تقویت مشتریان موجود طراحی شده‌اند، اما وقتی از روز اول از آن‌ها با مشتریان جدیدی استفاده می‌کنید، ممکن است خریداران معمولی را به علاقه مندان مادام العمری تبدیل نمایید. این شاید بخش قابل توجه و پررنگی از سیستم سازی کسب و کار نباشد، اما قطعا باید در فرایند آن به شکل یک المان حاشیه ای دیده شود.
1. با هر تعاملی مشتریان را بشناسید
اگر شما یک تجارت آنلاین دارید، مشتریان شما هرگز نباید بدون دریافت خوشامد و ارتباطات فعال وارد پلت فرم شوند. برای تعاملات آنلاین، ردیابی کوکی‌ها یا ورود به سیستم باید پیام خوش آمدید را برای خریداران ایجاد کند. اگر به مثال نیاز دارید، آخرین باری که در هتل با عضویت در کارت ثبت نام کرده‌اید را در نظر بگیرید. هنگامی که یک برخورد اولیه دوستانه را مشاهده می کنید، احساس به مراتب بهتری خواهید داشت.
2. به مشتریان کمک کنید تا به خط مقدم برسند
این که آیا معاملات بهتری ارائه می‌دهید یا کالاهایی انحصاری، به مشتریان وفادار اجازه دهید تا کالاهای شما را قبل از دیگران خرید کنند. یکی از نمونه‌های این روش خرید روز نخست آمازون فقط برای اعضای Prime است که به آن‌ها اجازه می‌دهد وقتی عرضه محدود Lightning Deals آن‌ها شروع به کار می‌کند، به آن‌ها توجه کنند. اعضای برتر همچنین برای فیلم‌ها و کتاب‌هایی که افراد غیر عضو نمی توانند در هیچ جای دیگری پیدا کنند، تخفیف می‌گیرند.
3. به آن‌ها تجربیات VIP بدهید
مشتریان دوست دارند احساس خاص بودن داشته باشند و هرچه امتیاز ویژه تری ارائه دهید، برای آن بهتر خواهد بود. ملاقات و خوشامدگویی با صاحبان، رویدادهای اختصاصی مهمانی و ساعات خرید ویژه، تنها چند نمونه از این تجربیات است. نیازی نیست همه امتیازات VIP خود را به صورت رایگان واگذار کنید، اما ممکن است بخواهید آن‌ها را برای خرید در دسترس قرار دهید تا برخی از مشتریان احساس خاص بودن کنند. دیدن این موضوع در استراتژی بازاریابی و فروش، باعث خواهد شد تا زودتر در جذب مشتریان خود به نتیجه برسید.
4. به آن‌ها اطلاع دهید که برای شان چه کار می‌کنید
همه مشتریان به سیاست‌های شرکت شما اهمیت نمی دهند. با این حال، برخی هنوز به جزئیات اهمیت داده و حتی سیاست های یک کسب و کار در خصوص محافظت از محیط زیست و دیگر مسائل حاشیه ای، فوق العاده مهم است. سهام سیتکا ماهی قزل آلا، یک تعاونی ماهی وحشی آلاسکا، در خصوص نحوه نگهداری ماهی ها اطلاع رسانی کامل کرده و این به محبوبیت برند آن، در طول زمان کمک زیادی کرد.
5. مشتریان را با پیشنهادات خرید هدف قرار دهید
شما می‌توانید مواردی که به مشتریان ارائه می‌دهید را به آن‌ها یادآوری کنید. با استفاده از کوکی‌ها و یادآوری سبد خرید رها شده، می‌توانید تجربه خرید بعدی شان را سفارشی کنید تا با کمترین تلاش، آنچه که بدنبال آن هستند را پیدا کنند. این روش برای کمپین‌های ایمیل شخصی نیز به خوبی کار خواهد کرد.
6. به قول خود عمل کنید
چه در خصوص مهلت ارسال کالا و چه به قیمت فروشی که هفته‌ها قبل اعلام کرده‌اید، احترام بگذارید، ضروری است که به قول‌های خود به مشتریان عمل کنید. اگر به هر دلیلی نمی توانید این کار را انجام دهید (که ممکن است بسیاری از آن‌ها خارج از کنترل شما باشند)، با پیشنهادات بهتر و قدردانی از مشتریان خود آن را جبران نمایید. دروغ نگویید، بهانه نگیرید یا وانمود نکنید که این اتفاق نیفتاده است. بهتر است در مورد هر اشتباهی که شما یا تامین کنندگان شما مرتکب شده‌اند، اعتراف کرده، راه حلی یا پاداشی ارائه دهید و مراحلی که برای جلوگیری از تکرار آن انجام داده را توضیح دهید.
7. ارتباطات واضح و فعال داشته باشید
مشتریان در تمام ساعات روز خرید، کار و زندگی می‌کنند، بنابراین آن‌ها نیاز به راهی برای تماس با شما در هر زمانی دارند. در ساعات عادی ارتباطات مستقیم و در ساعات غیرکاری ارتباطات آنلاین را باز نگه دارید. حداقل یک پلت فرم رسانه‌های اجتماعی را با یک شخص واقعی در ساعات کاری پوشش دهید و از پاسخگوی خودکار نیز به عنوان جایگزین برای افرادی که خارج از آن زمان با شما تماس می‌گیرند، استفاده کنید. اگر نمی توانید به طور زنده با آن‌ها صحبت کنید، برآوردی از زمان پاسخگویی خود به آن‌ها ارائه دهید تا نگران نباشند یا بارها با شما تماس نگیرند.
8. یک پلتفرم اجتماعی را بر روی آن‌ها متمرکز کنید
وقتی صحبت از شبکه های اجتماعی می‌شود، تمرکز خود را بر روی آن حساب اجتماعی متمرکز کنید تا بتوانید از طریق آن اعلانات، ارائه خدمات به مشتریان و تعامل بازیگوشانه را ارائه دهید. خواه فیس بوک، توییتر، اینستاگرام یا پلتفرم دیگری باشد، از آن به عنوان راهی برای نشان دادن شخصیت خود استفاده کنید تا مشتریان شما را بهتر بشناسند. همچنین می‌توانید از این بستر برای ارسال هرگونه محتوای تولید شده توسط کاربر نیز استفاده کنید.
9. کارکنان و همکاران خود را به سفیر روابط عمومی تبدیل کنید
به کارکنان خود کوپن، هدیه و سایر مزایایی را بدهید که بتوانند آن‌ها را با عزیزان خود به اشتراک بگذارند. اجازه دهید بهترین کارکنان شما در رویدادها نیز برای شما در نقش کارکنان روابط عمومی ظاهر شوند (علاوه بر تیم‌های بازاریابی حرفه ای تان). ممکن است این بازاریابی ارگانیکی باشد که به دنبال آن هستید.
10. برای بازگشت مشتری، هدیه در نظر بگیرید
مردم آنچه که دوست دارند را به اشتراک می‌گذارند، بنابراین برای مراجعه آن‌ها تخفیفات جذابی ارائه دهید. با استفاده از شبکه های اجتماعی و پلت فرم های مختلفی که در دسترس دارید، می توانید تخفیفات ویژه به مشتریان خود داده و به این شکل آن ها را جذب کنید.
11. آن‌ها را غافلگیر کنید
دریافت اقلام، تخفیف و حتی یک یادداشت تشکر، بسیار خوب است. قدردانی خود را از مشتریان تان در یک تاریخ تصادفی صرفاً به این دلیل که از آن‌ها قدردانی می‌کنید (و زمانی که آن‌ها کمترین انتظار را دارند)، بیان کنید. این واقعی تر به نظر می‌رسد و باعث جذب مشتری خواهد شد.
چرا مشتریان وفادار بهترین مشتریان هستند؟
به دست آوردن مشتری جدید بسیار دشوارتر از نگهداری مشتری فعلی است، بنابراین به هم ریختن آن‌ها هزینه زیادی برای شما به دنبال خواهد داشت. اما مهم ترین نکته ای که باید به خاطر بسپارید چیست؟ در تعاملات خود اصیل باشید، زیرا مشتریان به حد کافی زرنگ هستند. آن‌ها قادر خواهند بود تا تفاوت بین قدردانی واقعی شما نسبت به آن‌ها و یک حیله را به سادگی تشخیص دهند. پس از انتخاب روشی برای تشکر از مشتریان و ایجاد وفاداری مشتری، به آن پایبند باشید. در شرکت مشاوره مدیریت غزال، بهترین راهکارهای بازاریابی و فروش و بهینه سازی ساختارهای مدیریت ارائه شده و می توانید از این طریق به کسب و کار خود کمک کنید.
دیدگاه تان را بنویسید